Management et gestion de la relation client

Programme

Fondements

  • Le quantitatif
  • Le qualitatif
  • Les étapes

Évolutions du métier

  • Le marketing relationnel par époque

Enjeux et stratégies de fidélisation

  • Esprit des coûts
  • Différentier « fidélité » et « fidélisation »
  • Stratégies de fidélisation
  • Projet de « Gestion de la Relation Clients »

Connaître son client

  • Différents calculs (point mort, valeur client, répartition des coûts, profitabilité)
  • La satisfaction
  • La pyramide
  • L’écoute

Valorisation des données clients

  • Scoring
  • Data Mining
  • Analyses quantitatives et qualitatives

Infos

Prérequis

  • Maîtriser les techniques de base du management.
  • Avoir une propension à la communication.

Public

  • Commerciaux, assistance commerciale, Back-office.

Objectifs

  • Augmenter la satisfaction et le CA par client.
  • Réduire les coûts des relations client.
  • Acquérir de nouveaux clients.
  • Accroître la connaissance des besoins clients.
  • Réduire les coûts d’acquisition clients.
  • Automatiser et cibler les campagnes marketing.
  • Réactualiser les actions marketing en temps réel.

Méthodes pédagogiques

  • Mises en situation professionnelle.
  • Exercices pratiques.
  • Echanges de pratiques.
  • Etudes de cas.

Durée

  • 3 jours – 21 heures